CRM 개념 학습

고객을 기억하는 기술,
CRM을 개념부터.

점 하나가 고객 한 명이에요. 기억하고, 이해하고, 알맞게 대하면 점 사이에 선이 생겨요. CRM은 그 선을 오래 이어 가는 일이에요.

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고객 300명,
어디에 선을 그을까요?

고객 300명이 R·F 축 위에 흩어져 있어요. 경계선을 끌면 단골과 식어 가는 단골의 인원이 바로 바뀌어요.

등급은 데이터가 아니라 기준이 만들어요. RFM 보고서를 읽을 때는 점수 앞에 경계를 어디에 뒀는지 먼저 물어요.

RFM 보드 자세히 →
03090180365110203040← 최근 (눈금 간격이 고르지 않아요)마지막 구매 뒤 지난 날1년 구매 횟수단골 75명식어 가는 단골 78명새 고객 75명떠난 고객 72명R 60일F 8회
지금 기준의 단골 단골 75명

  • 단골 75명

    고마움을 표현하고 특별하게 대해요

  • 식어 가는 단골 78명

    가장 먼저 연락해요. 떠나기 전 마지막 구간이에요

  • 새 고객 75명

    두 번째 구매로 이어지게 해요

  • 떠난 고객 72명

    문자 한 통 정도. 큰 비용은 쓰지 않아요

R 60일, F 8회 기준으로 300명 중 단골은 75명, 지금 연락할 식어 가는 단골은 78명이에요.

경계선을 끌거나 슬라이더를 움직여 봐요.

학습 경로

쉬운 개념에서 어려운 개념으로

전체 목차 →

용어·공식 사전

같은 말을 같은 뜻으로

용어 31개 모두 보기 →

현장 사례

개념이 드러나는 장면

사례 모두 보기 →
사례 01

숫자가 안 맞는 첫 보고서

매출 시스템은 128억, CRM은 91억. 같은 달인데 왜 다를까요. CRM 데이터가 비추는 범위를 처음 만나는 장면이에요.

읽어 보기 사례 02

설 사은행사 문자, 누구에게 보낼까요

동의 고객 182,000명. 전원에게 보내면 될까요. 보낼 사람을 고르는 일이 CRM의 첫 행동이라는 것을 보여 주는 장면이에요.

읽어 보기 사례 03

상품권 명단의 62%는 남성

설 상품권 수령자의 62%가 남성인데 매장 직원은 "거의 여성분"이라고 해요. 숫자와 눈이 다른 말을 할 때 데이터가 어디에 기록되는지 묻는 장면이에요.

읽어 보기 사례 04

초대장은 갔는데 행사장은 비었어요

연말 VIP 행사 초대장 1,200장. 참석은 310명. 금액 순으로만 뽑은 명단에 무엇이 빠져 있었는지, RFM의 R을 처음 만나는 장면이에요.

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