흔한 오해
"휴면 고객은 잃은 고객이다." 휴면은 아직 떠나지 않은 상태예요. 떠나기 전이라 다시 오게 하기가 이탈보다 훨씬 쉬운 구간이에요.
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배우는 길
- 여기서 배워요
- 단원 2-2 고객 생애주기단원 2-3 단계 사이의 흐름
- 다음에 보면 좋아요
- 휴면 고객충성 고객재방문율CLV 고객 생애가치유지율
고객 생애주기
Customer Lifecycle
고객이 처음 사고, 자주 사게 되고, 뜸해지고, 떠나는 흐름을 단계로 나눈 것. 신규, 성장, 충성, 휴면, 이탈의 다섯 단계이고, 휴면이나 이탈에서 다시 사기 시작한 고객은 재활성 고객이라고 불러요. 단계마다 CRM이 할 일이 달라요. 관계 4단계(인지, 관심, 신뢰, 충성)가 고객의 마음이 깊어지는 순서라면, 생애주기는 구매 행동이 변하는 순서예요.