계산 예시
처음 가입한 고객에게 첫날 친구 추천을 부탁하면 어색해요. 추천은 충성 단계의 고객이 하는 일이에요. 인지 단계의 고객에게는 다시 올 이유 하나를 건네요.
흔한 오해
"충성 고객은 가장 많이 사는 고객이다." 충성은 금액이 아니라 마음이에요. 다른 곳도 갈 수 있는데 우리를 고르는 고객이에요. 많이 사도 가격 때문에만 오는 고객은 더 싼 곳이 생기면 떠나요.
배우는 길
- 먼저 보면 좋아요
- CRM
- 여기서 배워요
- 단원 2-1 관계 4단계
관계 4단계
Awareness, Interest, Trust, Loyalty
고객의 마음이 우리와 가까워지는 네 단계. 인지(알게 됨), 관심(궁금해서 다가옴), 신뢰(몇 번 겪어 보고 믿게 됨), 충성(다른 선택지가 있어도 우리를 고름)의 순서예요. 단계는 건너뛰기 어렵고, 단계에 맞지 않는 말은 어색하게 들려요. 마음은 데이터에 바로 찍히지 않으므로 방문, 문의, 재구매, 추천 같은 행동으로 짐작해요.