학습 · 단원 6 · 소단원 4개
충성과 이탈
행동과 태도로 보는 충성 고객, VIP 제도의 설계와 함정, 고객마다 다른 이탈 신호, 휴면 고객 되살리기
- 6-1
충성 고객
충성은 행동(꾸준히 다시 산다)과 태도(좋아하고 권한다) 두 축으로 봐요. 행동만 높은 타성 충성은 더 가까운 곳이 생기면 떠나고, 태도만 높은 잠재 충성은 자주 못 와도 쉽게 떠나지 않아요.
읽기 - 6-2
VIP 제도
VIP 제도는 충성 고객에게 더 많이 돌려주는 로열티 프로그램이에요. 누구를 뽑을지는 고객 등급에서 봤고, 여기서는 무엇을 돌려줄지를 봐요. 할인에 기댄 혜택은 해마다 커져야 하고, 문턱 앞의 몰아 사기를 부르고, 어차피 살 사람에게 비용을 써요.
읽기 - 6-3
이탈 신호
이탈은 갑자기 오지 않아요. 방문 간격이 늘고, 문자를 안 열고, 사는 품목이 줄어드는 신호가 먼저 보여요. 그리고 같은 공백도 고객마다 뜻이 달라서, 모두에게 같은 날수를 대기보다 그 고객의 평소 간격과 비교해 읽어요.
읽기 - 6-4
휴면 고객 되살리기
휴면 고객을 되살리는 일은 이유를 찾고, 다시 오기 쉬운 고객부터, 그 고객이 좋아하던 것을 기억해 건네는 일이에요. 효과는 보낸 고객의 복귀율에서 보내지 않은 대조군의 복귀율을 빼서 재요.
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