계산 예시
두 달째 안 오는 단골. 구매 데이터는 "두 달 미구매"라고만 말하고, 행동 데이터는 석 달 전부터 주차장 입차가 끊겼다고 말하고, 피드백은 주차 요금이 바뀐 뒤 불편하다는 한 줄을 남겨요.
흔한 오해
"구매 기록만 있으면 고객을 안다." 구매는 결과예요. 떠나는 신호는 행동에 먼저 보이고, 이유는 피드백에 있어요.
고객 데이터의 네 종류
Customer Data Types
CRM이 다루는 고객 데이터를 구매(산 것), 행동(한 것), 피드백(말한 것), 인구통계(누구인지)의 네 종류로 나눈 것. 종류마다 답하는 질문이 달라요. 구매는 고객이 얼마나 소중한지, 행동은 지금 어떤 상태인지, 피드백은 왜 그런지, 인구통계는 무엇이 맞을지에 답해요.