개요
CRM은 데이터로 고객을 기억해요. 그런데 “고객 데이터”라고 뭉뚱그려 부르면 무엇을 봐야 할지 흐려져요. 고객 데이터는 네 종류로 나눠 보면 또렷해져요. 고객이 산 것, 한 것, 말한 것, 그리고 고객이 누구인지예요.
핵심 개념
| 종류 | 무엇을 적나요 | 백화점에서는 | 어디서 쌓이나요 |
|---|---|---|---|
| 구매 데이터 | 누가, 언제, 어디서, 무엇을, 얼마에 샀나 | 회원 번호를 댄 영수증, 상품권 수령 기록 | 계산대, 온라인몰 주문 |
| 행동 데이터 | 사기 전후에 무엇을 했나 | 앱에서 본 상품, 문자를 열었는지, 주차장 입차 시각, 매장 방문 횟수 | 앱, 문자 시스템, 주차 시스템 |
| 피드백 데이터 | 고객이 직접 한 말 | 상담 기록, 설문 점수, 환불 사유, 앱 리뷰 | 고객센터, 설문, 매장 직원의 메모 |
| 인구통계 데이터 | 고객이 누구인가 | 나이대, 사는 동네, 가족 구성, 가입 경로 | 가입서, 회원 정보 수정 |
네 종류는 답하는 질문이 달라요.
| 묻고 싶은 것 | 먼저 볼 데이터 |
|---|---|
| 이 고객은 얼마나 소중한가요 | 구매 |
| 이 고객은 지금 어떤 상태인가요(관심이 식고 있나요) | 행동 |
| 이 고객은 왜 그렇게 하나요 | 피드백 |
| 이 고객에게 무엇이 맞을까요 | 인구통계 + 구매 |
구매 데이터는 가장 정확하지만 가장 늦어요. 고객이 떠나기로 마음먹은 뒤에야 “안 샀다”로 나타나요. 행동 데이터는 그보다 앞서요. 문자를 안 열기 시작하고, 앱을 안 켜기 시작하고, 주차장에 안 들어와요. 피드백은 가장 드물지만 이유를 말해 줘요.
정의
고객 데이터는 구매(산 것), 행동(한 것), 피드백(말한 것), 인구통계(누구인지)의 네 종류예요. 종류마다 답하는 질문이 다르고, 쌓이는 자리가 달라요.
흔한 오해
“구매 기록만 있으면 고객을 안다.” 구매 기록은 결과예요. 고객이 왜 왔는지, 왜 안 오는지는 행동과 피드백에 있어요. 구매 기록만 보는 CRM은 고객이 떠난 뒤에 떠난 것을 알아요.
현장 사례
어느 백화점 식품관의 단골이 두 달째 안 보였어요. 구매 기록으로는 “두 달 미구매”가 전부였어요. 행동 데이터를 열어 보니 석 달 전부터 주차장 입차가 끊겨 있었고, 상담 기록에 “주차 요금이 바뀐 뒤로 불편하다”는 한 줄이 남아 있었어요. 구매 기록은 결과를 말했고, 행동은 시점을, 피드백은 이유를 말했어요. 세 종류를 같이 봐야 한 사람이 보여요.
생활 속에서
- 친구가 내 메시지에 답이 늦어지기 시작한 것(행동)은 “요즘 바빠”(피드백)보다 먼저 와요. 모임에 안 나온 것(구매에 해당하는 결과)은 가장 나중이에요.
- 가게 사장님의 장부에는 산 것만 적혀 있어요. 손님이 문 앞에서 메뉴만 보고 돌아간 것은 장부에 없어요.