개요
앞 소단원에서 CRM이 전체의 일부만 본다는 것을 배웠어요. 그런데 보고 있는 범위 안에서도 숫자가 현장과 다르게 말할 때가 있어요. 데이터가 틀린 게 아니에요. 기록되는 방식이 사람의 눈과 다를 뿐이에요. 이걸 데이터 착시라고 불러요. 착시는 주로 세 자리에서 생겨요.
핵심 개념: 착시가 생기는 세 자리
| 자리 | 질문 | 백화점의 예 | 생기는 착시 |
|---|---|---|---|
| 누가 기록되나 | 기록된 이름이 실제로 고른 사람인가요 | 가족카드. 배우자가 쓰고 적립은 명의자에게 | 상품권 수령자의 62%가 남성 |
| 언제 기록되나 | 기록된 시점이 행동한 시점인가요 | 상품권은 행사 뒤에 수령, 환불은 다음 달에 | 행사 월 매출이 부풀고 다음 달이 꺼져 보임 |
| 평균이 가리나 | 평균이 대부분의 고객을 말하나요 | 객단가 평균 32만 원. VIP 몇 명이 끌어올림 | “우리 고객은 한 번에 32만 원 쓴다”는 착각 |
가족카드 착시
백화점 회원 카드는 가족이 함께 쓸 수 있어요. 가족카드로 사면 구매 기록은 카드 명의자에게 쌓여요. 명의자가 남편이고 매장에 온 사람이 아내라면, 데이터에는 “남성 고객이 선물을 샀다”고 남아요. 매장 직원의 눈과 데이터가 다른 말을 하는 이유가 여기 있어요. 그리고 이 착시는 다음 행동을 틀리게 만들어요. 남성 고객에게 맞춘 문자를 보내면, 실제로 고르는 사람에게는 닿지 않아요.
숫자와 현장이 다를 때 먼저 확인할 것
- 이 숫자는 누구의 이름으로 기록됐나요. (명의자인가, 실제로 행동한 사람인가)
- 이 숫자는 언제 기록됐나요. (행동한 날인가, 처리된 날인가)
- 이 숫자는 평균인가요, 대부분의 고객인가요. (중간값이나 분포를 같이 봤나요)
- 현장의 말은 어느 매장, 어느 시간대의 눈인가요. (현장도 일부만 봐요)
데이터와 현장 중 한쪽을 버리지 않아요. 둘이 다른 자리가 곧 다음에 고칠 자리예요.
데이터 착시는 데이터가 틀려서가 아니라 기록되는 방식(누가, 언제, 평균)이 사람의 눈과 달라서 생기는 오해예요. 숫자와 현장이 다르면 기록된 자리를 먼저 물어요.
“현장 감각과 다르면 데이터가 틀린 거다.” 반대로 “데이터가 있는데 감각을 왜 믿나”도 같은 실수예요. 둘 다 일부를 봐요. 다른 이유를 찾는 것이 CRM 담당자의 일이에요.
설 사은행사 뒤, 상품권 수령 명단의 62%가 남성이었어요. 그런데 선물 매장 직원들은 “고르러 온 손님은 거의 여성분”이라고 했어요. 명단을 가족카드 여부로 갈라 보니 수령자의 절반 가까이가 가족카드 거래였고, 그 명의자가 대부분 남성이었어요. 전문은 아래 현장 사례에서 볼 수 있어요.
- 가족 공용 계정으로 영상을 보면 추천 목록이 이상해져요. 동생이 본 것이 내 이름으로 기록되니까요. 가족카드 착시와 같은 일이에요.
- 반 평균 점수가 80점이어도 절반이 60점일 수 있어요. 평균은 몇 명의 100점이 끌어올려요.