공식
NPS = 추천 고객 비율(%) − 비추천 고객 비율(%)
계산 예시
200명이 응답했어요. 추천 90명(45%), 중립 60명(30%), 비추천 50명(25%). 45 − 25 = 20.
흔한 오해
"평균 점수가 높으면 NPS도 높다." 7~8점은 계산에서 빠져요. 모두 8점을 주면 평균은 높지만 NPS는 0이에요.
만져 보기
배우는 길
- 먼저 보면 좋아요
- CRM
- 여기서 배워요
- 단원 5-5 NPS, 추천할 마음을 재다
NPS 순추천지수
Net Promoter Score
"이 브랜드를 친구에게 추천할 가능성은 0~10점 중 몇 점인가요?" 한 가지 질문으로 고객의 마음을 재는 지표. 9~10점은 추천 고객, 7~8점은 중립, 0~6점은 비추천 고객이에요. 점수는 −100부터 +100까지 나오고, 퍼센트가 아니라 점수로 읽어요.