개요
구매 기록은 고객이 한 일을 말해 줘요. 그런데 고객이 우리를 어떻게 생각하는지는 적혀 있지 않아요. 그걸 묻는 가장 짧은 방법이 NPS예요. 질문은 하나예요. “이 브랜드를 친구에게 추천할 가능성은 0~10점 중 몇 점인가요?” 추천은 자기 이름을 거는 일이라, 만족보다 한 발 더 나간 마음을 재요.
핵심 개념: 세 묶음
| 응답 | 묶음 | 뜻 |
|---|---|---|
| 9~10점 | 추천 고객 | 친구에게 말할 사람 |
| 7~8점 | 중립 고객 | 나쁘지 않지만 말하지는 않을 사람 |
| 0~6점 | 비추천 고객 | 말리거나 불평할 사람 |
NPS = 추천 고객 비율(%) − 비추천 고객 비율(%)
200명이 응답했어요. 추천 90명(45%), 중립 60명(30%), 비추천 50명(25%).
45 − 25 = 20
NPS는 −100부터 +100까지 나와요. 퍼센트가 아니라 점수로 읽어요. 모두가 9점 이상이면 100, 모두가 6점 이하면 −100이에요.
왜 평균을 쓰지 않나요
7~8점은 계산에서 빠져요. 나쁘지 않다고 한 사람은 추천하지도 말리지도 않기 때문이에요. 그래서 평균이 같아도 NPS는 전혀 다를 수 있어요. 모두 8점이면 평균 8점, NPS 0. 반은 10점이고 반은 0점이면 평균 5점, NPS 0. 같은 0인데 앞은 “아무도 말하지 않는 가게”이고 뒤는 “마음이 둘로 갈린 가게”예요. 아래에서 세 묶음을 움직여 봐요.
NPS를 읽을 때
- 점수보다 추세. 업종마다, 나라마다 기준이 달라서 숫자 하나로 좋고 나쁨을 말하기 어려워요. 우리 점수가 지난 분기보다 올랐는지를 봐요.
- 비추천의 이유가 다음 할 일. 점수 뒤에 “왜 그 점수인가요”를 묻고, 비추천 고객의 답을 모으면 고칠 자리가 보여요. 이게 피드백 데이터예요.
- 누가 답했나. 답한 사람은 전체의 일부예요. 불만이 큰 사람과 아주 만족한 사람이 더 많이 답해요.
NPS는 “친구에게 추천할 가능성 010점” 한 질문으로 재는 지표예요. 910점 추천, 78점 중립, 06점 비추천으로 나누고, 추천 비율에서 비추천 비율을 뺀 점수예요. 평균이 아니라 추천할 사람과 말릴 사람의 차이를 봐요.
“평균 점수가 높으면 NPS도 높다.” 7~8점은 계산에서 빠져요. 모두 8점을 주면 평균은 높지만 NPS는 0이에요.
어느 백화점이 매장별 NPS를 처음 쟀어요. 두 매장의 점수가 똑같이 20이었어요. 그런데 비추천 고객이 적은 이유가 달랐어요. 한 매장은 “계산대 줄이 길다”, 다른 매장은 “직원이 제품을 모른다”였어요. 같은 20점에 할 일은 전혀 달랐어요. 한 곳은 계산대를 늘렸고, 다른 곳은 교육을 했어요. 점수는 어디가 아픈지 말해 주지 않아요. 이유가 말해 줘요.
- 친구에게 식당을 추천할 때를 떠올려 봐요. “나쁘지 않았어”라고 말한 식당은 추천하지 않아요. 추천은 8점이 아니라 9점부터 시작해요.
- 반 친구 모두가 “그냥 괜찮아”라고 하는 동아리와, 반은 열광하고 반은 싫어하는 동아리. 평균은 비슷해도 전혀 다른 동아리예요.