학습 · 단원 5 · 소단원 5개
고객을 재는 지표
매출을 세 숫자로 나누기, RFM, CLV와 CAC, 유지율과 이탈률, NPS
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매출을 세 숫자로 나누기
매출은 고객 수 × 구매 빈도 × 객단가예요. 같은 10% 하락도 어느 숫자가 움직였느냐에 따라 할 일이 달라요. 재방문율은 빈도를 받치는 바닥이에요.
읽기 - 5-2
RFM, 세 숫자로 고객 보기
마지막으로 산 지 얼마나 됐나(R), 얼마나 자주 샀나(F), 얼마나 썼나(M). 세 숫자를 함께 읽으면 지금 연락해야 할 고객이 보여요. 등급은 데이터가 아니라 기준이 만들어요.
읽기 - 5-3
CLV, 고객 한 명의 값
CLV는 객단가 × 1년 구매 횟수 × 거래 기간이에요. 거래 기간이 가장 크게 움직여요. 고객을 얻는 비용(CAC)과 비교해야 남는 장사인지 보여요.
읽기 - 5-4
유지율과 이탈률
유지율은 기간 초에 있던 고객 중 기간 말에 남은 비율이고, 신규는 빼고 세요. 이탈률은 작아 보여도 매달 복리로 쌓여서 1년 뒤 고객 수를 크게 가르고요.
읽기 - 5-5
NPS, 추천할 마음을 재다
질문 하나로 고객의 마음을 재요. 9~10점은 추천, 7~8점은 중립, 0~6점은 비추천이고, NPS는 추천 비율에서 비추천 비율을 뺀 값이에요. 평균과는 다르게 움직여요.
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