개요
CRM이 하는 일은 세 단계로 볼 수 있어요. 데이터로 고객을 기억하고, 그 데이터로 관계를 이해하고, 그 이해를 고객의 경험으로 돌려줘요. 그리고 고객이 어떻게 반응했는지가 다시 데이터가 되어 고리가 이어져요.
핵심 개념
| 단계 | 하는 일 | 백화점에서는 |
|---|---|---|
| 데이터 기억하기 | 누가, 언제, 무엇을, 얼마나 샀는지 남기기 | 회원 카드로 쌓인 구매 기록 |
| 관계 이해하기 | 기록을 보고 고객을 나누고, 지금 어떤 상태인지 읽기 | 자주 오는 고객, 뜸해진 고객, 새로 온 고객 나누기 |
| 경험 돌려주기 | 그 고객에게 맞는 때에 맞는 것을 건네기 | 뜸해진 고객에게 좋아하던 브랜드의 신상품 소식 보내기 |
| 측정 다시 보기 | 건넨 것에 고객이 어떻게 반응했는지 세기 | 소식을 받은 고객 중 몇 명이 다시 왔는지 |
데이터 → 관계 → 경험 → 측정
↑ │
└────────────────────────┘이 고리가 한 번 돌면 끝이 아니에요. 측정한 결과가 다음 데이터가 되고, 다음 번에는 고객을 조금 더 정확히 이해하게 돼요. CRM을 잘하는 조직은 이 고리를 자주, 꾸준히 돌려요.
현장 사례
어느 백화점이 설 사은행사 안내 문자를 보냈어요. 작년에는 마케팅 수신에 동의한 고객 전원에게 보냈더니 반응한 사람보다 수신거부를 누른 사람이 눈에 띄었어요. 올해는 고리를 따라가 봤어요.
- 데이터: 지난 명절의 구매 기록, 최근 6개월의 구매 기록, 문자를 열어 봤는지 여부
- 관계: 명절마다 오는 고객, 올 수도 있는 고객, 1년 동안 문자를 한 번도 열지 않은 고객으로 나누기
- 경험: 앞의 두 묶음에만 보내고, 마지막 묶음은 빼기
- 측정: 행사가 끝난 뒤 “올 수도 있는 고객” 묶음에서 몇 명이 왔는지 따로 세기
전문은 현장 사례 설 사은행사 문자, 누구에게 보낼까요에서 볼 수 있어요.
생활 속에서
친구가 지난번에 “요즘 시험 때문에 힘들어”라고 했던 걸 기억했다가(데이터), 시험이 끝났을 즈음이라는 걸 알아채고(관계), “시험 끝났지? 떡볶이 먹자”라고 연락해요(경험). 친구가 반가워했다면, 그 기억이 다음번의 데이터가 돼요(측정).