개요
CRM이라는 말은 자주 쓰이는 만큼 자주 오해돼요. CRM이 무엇이 아닌지 알면 무엇인지가 더 또렷해져요.
핵심 개념: 흔한 오해 다섯 가지
| 오해 | 실제 |
|---|---|
| CRM은 소프트웨어다 | 소프트웨어는 도구예요. 도구를 사도 일하는 방식이 바뀌지 않으면 고객은 기억되지 않아요 |
| CRM은 쿠폰과 이벤트다 | 쿠폰은 고객을 잠시 붙잡을 수 있어요. 혜택에만 반응하는 고객은 혜택이 끝나면 떠나요. CRM은 혜택이 아니라 관계를 다뤄요 |
| CRM은 모든 고객을 똑같이 잘 대하는 것이다 | 모든 고객에게 같은 것을 건네면 누구에게도 꼭 맞지 않아요. CRM은 고객을 나누고 다르게 대해요 |
| 데이터는 많을수록 좋다 | 아무도 읽지 않는 데이터는 일만 늘려요. 쓰일 데이터를 골라 단순하게 보여 주는 것이 CRM이에요 |
| CRM은 마케팅팀의 일이다 | 고객을 만나는 모든 사람의 일이에요. 매장 직원, 상담원, 배송 기사 모두 고객의 경험을 만들어요. 그리고 직원끼리의 관계가 나쁘면 고객에게도 그대로 전해져요 |
흔한 오해
“좋은 CRM 소프트웨어를 사면 고객 관리가 된다.” 도구는 일하는 방식을 돕는 것이지 대신하지 않아요. 아래 사례가 그 결과예요.
현장 사례
어느 백화점이 큰 비용을 들여 고객 데이터를 한곳에서 볼 수 있는 새 분석 시스템을 들였어요. CRM 담당자는 열심히 배웠어요. 그런데 매장과 영업 부서는 “바빠서 들어가 볼 시간이 없다”며 쓰지 않았어요. 보고서는 계속 나왔지만 읽는 사람이 없었고, 시스템은 1년 뒤 형식으로만 남았어요.
시스템이 나빠서가 아니었어요. 고객을 중심에 두고 일하는 습관이 조직에 없으면, 좋은 도구도 쓰이지 않아요.
생활 속에서
- 휴대폰 연락처에 1,000명이 저장돼 있어도, 연락하는 사람이 다섯 명이면 관계는 다섯 개예요. 저장한 숫자가 관계의 숫자는 아니에요.
- 생일마다 모든 친구에게 같은 이모티콘을 보내는 것과, 한 친구에게 그 친구만 알아들을 한 줄을 보내는 것. 앞의 것은 이벤트이고 뒤의 것이 CRM에 가까워요.