개요
세분화가 고객을 나누는 일이라면, 타겟팅은 나눈 묶음 중에서 이번에 무엇인가를 건넬 대상을 고르는 일이에요. 문자, 쿠폰, 초대장을 누구에게 보낼지 정하는 거예요. CRM의 첫 번째 행동은 보내는 게 아니라 누구에게 보내지 않을지 정하는 거예요.
핵심 개념: 반응률
반응률 = 기대한 행동을 한 고객 수 ÷ 받은 고객 수 × 100
문자를 10만 명에게 보내 5천 명이 샀으면 5%예요. 대상을 좁히면 보내는 수가 줄고 반응률은 올라가요. 여기에 함정이 있어요. 반응률만 올리는 건 쉬워요. 어차피 올 사람에게만 보내면 돼요. 그러면 반응률은 60%를 넘지만, 그 문자가 새로 움직인 사람은 없어요.
세 묶음으로 보기
| 묶음 | 누구 | 보내나요 | 이유 |
|---|---|---|---|
| 올 사람 | 명절마다 오는 사람 | 보내요 | 안내는 하되, 이 사람들만으로 성과를 말하지 않아요 |
| 올 수도 있는 사람 | 최근에 식품관이나 선물 매장에서 샀고 명절에는 아직 안 와 본 사람 | 보내요 | 문자가 실제로 움직일 수 있는 사람이에요. 성과는 여기서 세요 |
| 관심 없다고 이미 말한 사람 | 지난 1년 문자를 한 번도 열지 않은 사람 | 빼요 | 이 사람들에게 가는 문자는 매출이 아니라 수신거부를 만들어요 |
아래에서 세 묶음을 켜고 끄며 반응률과 새로 움직인 사람을 따로 봐요.
타겟팅을 읽을 때
- 새로 움직인 사람을 따로 세요. 행사가 끝난 뒤 “올 수도 있는 사람” 묶음에서 몇 명이 왔는지가 문자가 만든 매출이에요.
- 수신거부는 다음 행사의 비용이에요. 한 번 수신거부한 고객에게는 내년에도 보낼 수 없어요. 문자 한 통도 관계예요.
- 전원 발송이 맞는 때도 있어요. 개인정보 정책 변경처럼 모두에게 알려야 하는 일에는 전원이 맞아요. 행사 문자는 관심 있는 사람에게 가야 관계가 깎이지 않아요.
정의
타겟팅은 세분화한 묶음 중 이번에 건넬 대상을 고르는 일이에요. 결과는 반응률(행동한 사람 ÷ 받은 사람)로 보되, 어차피 올 사람이 섞여 있으니 문자가 새로 움직인 사람을 따로 세요.
흔한 오해
“대상은 넓을수록 좋다.” 관심 없는 사람에게 보낸 문자는 매출이 아니라 수신거부를 만들어요. 반대로 어차피 올 사람에게만 보내면 숫자는 좋아 보여도 새로 움직인 사람이 없어요.
현장 사례
설이 3주 남은 어느 백화점. 동의 고객 182,000명 전원에게 보낼까요. 작년에 전원에게 보냈더니 9,800명이 샀지만 그중 7,300명은 재작년 설에도 산 사람이었고, 2,100명은 수신거부를 눌렀어요. 올해는 세 묶음으로 나눠 두 묶음에만 보내기로 했어요. 전문은 아래 현장 사례에서 볼 수 있어요.
생활 속에서
- 생일에 반 단체 채팅방에 “다 와”라고 올리는 것과, 올 것 같은 친구 몇 명에게 따로 말하는 것. 어느 쪽이 더 많이 올까요. 그리고 어느 쪽이 관계를 덜 깎을까요.
- 동호회 총무가 정기 모임 공지를 전원에게 보내는 것과 별개로, 요즘 안 나오던 사람에게 한 줄을 따로 보내는 것. 전체 공지는 그 사람을 움직이지 못해요.