개요
캠페인 설계서가 “누구에게 무엇을”을 정했다면, 메시지는 그것을 고객이 받는 몇 줄로 옮긴 거예요. 고객은 메시지를 몇 초 안에 읽고 판단해요. 그 몇 초 안에 누가, 왜, 무엇을, 어떻게가 보이지 않으면 메시지는 그냥 지나가요.
핵심 개념: 다섯 요소
| 요소 | 고객이 묻는 것 | 흐린 예 | 또렷한 예 |
|---|---|---|---|
| 보내는 이 | 누가 보냈지? | (광고) 안내 | (광고) ○○백화점 본점 식품관 |
| 왜 나에게 | 이걸 왜 나한테? | 고객님께 드리는 혜택 | 지난달 사 가신 제철 과일이 다시 들어왔어요 |
| 하나의 제안 | 그래서 뭘 주는데? | 할인, 적립, 사은품, 경품 행사 안내 | 이번 주 예약하시면 먼저 받아 가실 수 있어요 |
| 기한 | 언제까지? | 행사 기간 중 | 토요일 저녁 8시까지 |
| 다음 행동 | 뭘 하면 되지? | 자세한 내용은 홈페이지에서 | 이 문자에 “예약”이라고 답장 주세요 |
왜 나에게가 개인화의 자리예요. 이유가 보이는 메시지는 반갑고, 이유 없이 나를 아는 메시지는 불편해요. 하나의 제안도 중요해요. 할인, 적립, 사은품을 한 통에 다 넣으면 고객은 어느 것도 기억하지 못해요.
채널마다 어울리는 메시지
| 채널 | 장점 | 주의할 점 | 어울리는 메시지 |
|---|---|---|---|
| 문자 | 거의 모두에게 닿아요 | 짧고, 건당 비용이 있어요 | 기한이 있는 안내 하나 |
| 앱 알림 | 비용이 거의 없고 바로 열 수 있어요 | 앱을 지운 고객에게는 안 닿아요. 많으면 알림을 꺼요 | 관심 상품 소식, 예약 확인 |
| 이메일 | 길게 보여 줄 수 있어요 | 잘 열지 않아요 | 신상품 소개, 행사 전체 안내 |
| 우편 | 손에 남아요 | 비싸고 느려요 | VIP 초대장, 감사 편지 |
| 직원의 전화 | 가장 깊게 닿아요 | 가장 비싸요 | 오래된 단골의 안부, 불만 뒤 사과 |
같은 고객이라도 관계의 단계에 따라 어울리는 채널이 달라요. 처음 온 고객에게 직원 전화는 부담스럽고, 오래된 VIP에게 단체 문자는 서운해요.
접촉 횟수의 상한
부서마다 캠페인을 따로 설계하면, 한 고객이 한 주에 여러 통을 받는 일이 생겨요. 하나하나는 좋은 메시지여도 고객에게는 “너무 많이 온다”가 남고, 가장 쉬운 해결은 수신거부예요. 수신거부는 그 부서 하나가 아니라 회사 전체의 연락 통로를 닫아요.
- 한 고객이 받는 횟수를 회사 전체에서 세요. 예를 들어 “광고성 문자는 한 주에 두 통까지”처럼 상한을 정해요.
- 겹치면 순서를 정해요. 목표가 더 급하거나 고객에게 더 맞는 캠페인이 먼저예요.
- 안 보내는 것도 결정이에요. 이번 주에 이미 두 통을 받은 고객은 다음 캠페인 대상에서 빼요.
CRM 메시지는 보내는 이, 왜 나에게, 하나의 제안, 기한, 다음 행동이 한눈에 보여야 해요. 채널마다 어울리는 메시지가 다르고, 한 고객이 받는 횟수는 회사 전체에서 함께 세서 상한을 둬요.
“좋은 혜택이면 많이 보낼수록 좋다.” 메시지마다 혜택이 좋아도, 받는 횟수가 많아지면 고객은 혜택이 아니라 피로를 기억해요. 수신거부가 되면 다음 좋은 혜택도 닿지 않아요.
어느 백화점은 식품관, 패션, 문화센터, 온라인몰이 각자 문자를 보냈어요. 한 고객이 어느 한 주에 받은 광고성 문자를 세어 보니 많게는 여섯 통이었고, 그 주에 수신거부가 평소보다 크게 늘었어요. 마케팅팀은 “광고성 문자는 고객 한 명에게 한 주 두 통까지”를 정하고, 같은 주에 겹치면 고객이 최근에 산 매장의 안내를 먼저 보내기로 했어요. 부서마다 보낼 수 있는 문자는 줄었지만 수신거부가 줄면서 연락할 수 있는 고객이 오히려 늘었어요.
- 단체 대화방에 공지가 하루에 열 개 올라오면 가장 중요한 공지도 묻혀요. 공지를 한 번에 모아 올리면 읽히기 시작해요.
- 친구에게 부탁할 때 “시간 될 때 이것저것 좀”보다 “토요일 오후 두 시에 이사 짐 한 시간만”이 답하기 쉬워요. 무엇 하나, 언제, 어떻게가 보여서예요.